با یک تعریف ساده از CRM شروع می‌کنیم.
CRM مخفف Customer Relationship Management است. مدیریت ارتباط با مشتریان یک سیستم نرم‌افزاری است که به صاحبان کسب و کار و مدیران شرکت‌ها کمک می‌کند به سادگی همه ارتباط‌ها را پیگیری کرده و رابطه با فرصت‌ها (مشتریان بالقوه) و مشتریان را تقویت کنند.
این ابزار در شرکت‌های کوچک و متوسط می‌تواند جایگزین سررسیدها، فایل‌های اکسل یا یادداشت‌های کارمندان فروش شود.
نتیجه: سیستم‌سازی، کارایی، استفاده بهتر از زمان و ساخت رابطه بهتر با مشتریان
در انواع مدیریت ارتباط با مشتری به سه نوع اشاره شده است، CRM استراتژیک، عملیاتی و تحلیلی، از طرف دیگر براساس شیوه نسب به دو مدل سی آر ام ابری (Cloud-based CRM) و نصبی روی سرور مشتری (On-premises CRM) تقسیم می‌شود.
CRM عملیاتی فرایند اصلی کسب و کار یک شرکت را تسهیل می‌کند. این ابزار به شرکت‌ها کمک می‌کند تا فروش را هدایت کرده، قراردادها را قطعی کنند و زیرساخت لازم برای جلب رضایت مشتری را فراهم نمایند.
CRM تحلیلی با تکیه بر جمع آوری و تحلیل اطلاعات به خدمات دهی شرکت‌ها کمک می‌کنند. برخی از نمونه‌های این اطلاعات عبارتند از انتخاب‌ها و رفتارهای مشتری و اطلاعات آنها.
CRM مشارکتی با کنار هم گذاشتن داده‌های بازاریابی، فروش و خدمات همگام سازی کسب و کار را راحت نموده و به بخش‌های مختلف شرکت کمک می‌کند تا از نیازها، خواسته و علاقه مشتری درک بهتری داشته باشند.
۴ فروشنده اصلی این ابزار در دنیا Salesforce، microsoft, SAP و Oracle هستند.
اتوماسیون فروش، تحلیل کمپین‌های تبلیغاتی، مدیریت تماس‌ها، مدیریت سرنخ‌ها و فرصت‌ها، مدیریت فرایندهای فروش، مدیریت فعالیت‌ها و تارگت گذاری جز بخش‌های کلیدی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان است.
چرا CRM برای کسبوکار شما اهمیت دارد؟
سه چیز در کسب‌و‌کارها خیلی خیلی اهمیت دارد:
۱- با هزینه‌های کمتری فرصت‌ها (مشتریان بالقوه) را به سمت خودمان سرازیر کنیم
۲- میزان بیشتر از فرصت‌ها تبدیل به مشتری شود
۳- رضایت مشتری افزایش پیدا کند تا مشتریان علاوه بر اینکه از شما بیشتر خرید کنند شما را به دیگران نیز معرفی کنند.
CRM دقیقا سعی می‌کند این سه شاخص را بهبود دهد، یک تحقیق روی ۵۰۰۰ شرکت نشان می‌دهد که سی آر ام می تواند ۲۳ درصد هزینه تبلیغات را کاهش دهد و نرخ تبدیل فرصت به مشتری را تا ۳۰۰ درصد و نرخ خرید مجدد مشتریان را تا ۴۷ درصد افزایش دهد!
به زبان ساده‌تر در حین کاهش دادن هزینه‌ها، سود شما را هم افزایش می‌دهد.
CRM برای شما سیستم می‌سازد
سیستم‌سازی در فروش یکی از اولین وظایف CRM است. اگر شخص دیگری، بجز خودتان در تیم فروشتان هست، شما نیاز به این ابزار دارید. سیستم‌سازی کمک می‌کند شما به راحتی تیم فروشتان را توسعه دهید، روندهایتان را بهبود دهید و بدون وابستگی به آدم فرایندهایتان را پیش ببرید.
چگونه CRM فروش شما را افزایش می‌دهد؟
سیستماتیک کردن اولویت‌ها:
یکی از مهمترین عوامل موفقیت در فروش فهم درست اولویت است. سی آر ام اولویت‌های مانند محدوده زمانی رسیدگی به فرصت‌های جدید، زمان رها کردن فرصت‌های فاسد و … را سیستماتیک می‌کند و اعضای تیم هم با یک مدل اولویتی پیش می‌روند.
ریشه‌کن شدن فراموشی:
نمودار فراموشی در روانشناسی نشان می‌دهد که فقط ۲۰ دقیقه بعد اینکه چیزی را به خاطر می‌سپاریم ۴۰ درصدش را فراموش می‌کنیم و۲۴ساعت بعد ۷۰درصد آن مطلب را.
به همین دلیل است که در شرکت ۳۵ درصد فروش‌ها به خاطر فراموشی از بین می روند و با سی آرام دیگر این اتفاق نمی افتد.
بهره‌وری متحول می‌شود
۲۰ درصد زمان کارمندان فروش در روز صرف گشتن بین اطلاعات می‌شود، صبح که پیش میزهایشان می‌نشینند سردرگم هستند و تا بخواهند به اولین تماس‌شان برسند ساعت ۱۱ صبح است!
استفاده از CRM داستان را به کل تغییر می‌دهد کارمندان فروش صبح‌ها با صفحه کاریز فروشی مواجه هستند که به آنها می‌گوید با چه کسی تماس بگیرند و چه کاری انجام دهند. همه این‌ها باعث می‌شود ۲۰ درصد زمانی که صرف گشتن بین اطلاعات می‌شد تبدیل به بهره‌وری در فروش شود.
ایجاد چرخه بهبود مستمر
CRM با دادن گزارشاتی از فرایند تبدیل فرصت به مشتری، فعالیت‌های کارمندان فروش، دلایل عدم موفقیت در فروش، اثربخش‌ترین تبلیغات، بهترین مشتری‌ها و … به شما کمک می‌کند که چرخه بهبود مستمر را در کسب‌وکارتان فعال کنید.
خیلی از راه‌حل‌ها با دیدن اعداد آشکار می‌شود.
مشتریان شما احساس VIP بودن می‌کنند؟
درآمد کسبوکار از مشتری است.
برند بدون مشتری معنا ندارد.
محصولی که مشتری آن را نخرد بی‌ارزش است.
مشتری ستون یک کسبوکار است!
امکان دسترسی به اطلاعات کامل مشتری در یک نما این امکان را به ما می‌دهد که در هنگام ارتباط با مشتری به او حس VIP بودن بدهیم.
مدیریت کسبوکار بدون CRM پول واقعی شما را هدر می‌دهد
برای اینکه منظور من از مدیریت کسبوکار بدون CRM را بهتر متوجه شوید، مبالغ زیر را جمع کنید:
۲۰ درصد حقوقی که به کارمندان فروشتان پرداخت می‌کنید.
هزینه جذب هر فرصت (CPL) را ضرب کنید در میزان فرصت‌هایی که به خاطر پیگیری اشتباه از شما خرید نکرده‌اند.
هزینه جذب هر مشتری (CAC) را ضرب کنید به تعداد مشتریانی که به خاطر عدم مراقبت درست از دست می‌دهید.
هزینه پیک‌ها، رفت‌وآمد با اسنپ، تلفن‌ها، بروشورها و زمان پرسنل‌تان که در نهایت به خاطر یک فراموشی ساده تبدیل به مشتری نمی شود.
هزینه تکرار تبلیغاتی که کلی بابتش هزینه داده‌اید و مشتری برای شما نیاورده است.
جمع این مبالغ پول‌های واقعی است که شما به خاطر مدیریت کسب‌وکارتان بدون CRM هدر می‌دهید.
تصویر آتش از زدن این پول‌ها را در ذهنتان تصور کنید.
آیا برای راه‌اندازی CRM اکسل کافی نیست؟
اگر شما زیر ۱۰۰ مشتری و کمتراز ۲ کارمند فروش دارید و فقط می‌خواهید اطلاعات آنها از قبیل نام خانوادگی، شماره موبایل، ایمیل را داشته باشید نرم‌افزار اکسل یا گوگل شیت برای شما عالی است.
اما اگر تعداد مشتریان شما زیاد می‌باشد، اکسل جوابگو نخواهد بود.
سابقه فعالیت‌ها، معاملات، روند فروش، سیستماتیک کردن اولویت‌ها، گزارشات مختلف از عملکرد کارکنان فروش، دسترسی آسان به داده‌های متمرکز از جمله امکاناتی است که اکسل در اختیار شما قرار نمی‌دهد.
چه کارهای را CRM انجام نمی‌دهد؟
CRM نرم‌افزار حسابداری نیست، نرم‌افزار انبارداری نیست، ابزار مدیریت پروژه‌های پیچیده نیست، ابزار برنامه‌ریزی تولید نیست. مهم است که بدانیم حد و مرز سی آر ام کجاست، ندانستن منجر به انتخاب ابزار اشتباه می‌شود.
ویژگی‌های اصلی CRM
یک سیستم CRM معمولا شامل ویژگی‌های زیر می‌شود:
مدیریت تماس‌ها: آخرین اطلاعات مربوط به مشتریان -از جزئیات تماس تا گفتگوهای بخش خدمات- به راحتی در دسترس بوده و می‌توان آنها را به روزرسانی کرد.
مدیریت سرنخ‌ها: CRM به کاربران اجازه می‌دهد فعالیت‌ها، وظایف و اهداف قیف را از وقتی که سرنخ هستند تا وقتی که خریدشان را قطعی می‌کنند، ردیابی کنند.
پیش‌بینی فروش: گزارش‌های پیش‌بینی به فروشنده‌ها اجازه می‌دهند دید بهتری نسبت به قیف فروش داشته باشند، سرنخ‌ها را بهتر ارزیابی کنند و ببینند که چقدر به اهداف‌شان نزدیک هستند. مدیران فروش می‌توانند از این گزارشات برای انگیزه دادن و مدیریت کارکنان خود استفاده کنند.
پیام‌رسانی لحظه‌ای بین کارکنان: ارسال پیام به صورت لحظه‌ای و آنی، این امکان را به کارکنان می‌دهد تا سوالات خود را همان لحظه بپرسند و جوابش را دریافت کنند. مدیران می‌توانند به این ترتیب کارکنان را در لحظه چک کنند و کارکنان هم می‌توانند بازخورد لحظه‌ای و یا پشتیبانی موردنیازشان را فورا بگیرند.
ردیابی ایمیل و ادغام با outlook و Gmail: همگام‌سازی فهرست ایمیل با نرم‌افزار CRM به کسب وکارها اجازه می‌دهد بدون نیاز به وصل شدن به سیستم‌های مختلف، دید کاملی نسبت به مشتریان و سرنخ‌های خود داشته باشند. به کمک CRM می‌توانید مخاطبان و قرارهای کاری را با یک گردش کار ساده و در هر دستگاهی، چه کامپیوتر و چه موبایل پیگیری کنید.
به اشتراک‌گذاری فایل و محتوا: اعضای تیم می‌توانند اطلاعات موردنظرشان را در یک مکان مرکزی ذخیره کنند و آنها را به آسانی با همکاران به اشتراک بگذارند.
تحلیل مبتنی بر داشبورد: اطلاعات در یک صفحه نمایش نشان داده می‌شوند و می‌توان بر اساس اولویت‌های هر فرد، آنها را سفارشی‌سازی کرد.
پلتفرم‌های پیشرفته CRM ابری فراتر از این قابلیت‌ها رفته و با سیستم‌های خدمات مشتری و اتوماسیون بازاریابی ادغام می‌شوند تا اطلاعات کامل و مبتنی بر ابر را فراهم کنند.
CRM بخش‌های مختلف کسبوکار شما را به هم وصل می‌کند
عدم وجود یک پایگاه داده‌ای متمرکز و مشترک بزرگترین آسیب را به تجربه فرصت‌ها و مشتریان یک کسبوکار می‌زند. یکی از راه‌کارهای بهبود تجربه مشتریان، هماهنگی بین واحدهای مختلف کسب‌کار است.
آیا CRM تحت تاثیر هوش مصنوعی قرار می‌گیرد؟
نرم‌افزار CRM هم از فناوری‌های جدید در فضای AI یا هوش مصنوعی بهره‌مند می‌شود. پیش‌بینی فروش دقیقا همان بخشی است که CRM به کمک هوش مصنوعی به شدت تحت تاثیر قرار می‌دهد. الگوریتم‌های پیش‌بینی کننده AI در یک سیستم CRM می‌توانند داده‌های مربوط به مشتریان و شرکت‌ها را آنالیز کنند تا میزان فروش و روندهای آینده بازار را پیش‌بینی نمایند. این مساله، مبنایی فوق‌العاده خوبی برای تصمیم‌گیری‌های سازمان خواهد بود. همچنین AI قابلیت اتوماسیون را برای انجام کارهای تکراری و روزمره فراهم می‌کند. کارهایی مثل وارد کردن داده‌ها و ارسال ایمیل پیگیری به مشتریان. چت بات‌های پیشرفته و قابلیت آنالیز لحظه‌ای به ترکیب اطلاعات به دست آمده از ارتباطات با مشتریان کمک می‌کنند تا نیازهای مشتریان را بهتر شناسایی کرده و اطلاعات کافی برای ارتباطات آینده ارائه دهند.